Комплексный проект:

от стратегии и программы продвижения до стандартов сервиса и внедрения

Многопрофильный медицинский центр, 5 филиалов в городе.

Медицинский центр с давней историей в Екатеринбурге, высокий уровень известности в ЦА. Но за последние годы конкуренция обострилась, повысились требования клиентов (пациентов) не только к медицинскому обслуживанию, но и к сервису в целом. Снизились первичный поток пациентов, конверсия в постоянные пациенты с первичного приема, оценки рейтинга в поисковых системах. Требовалось единое понимание позиционирования, развития, согласование ценностей и внедрение единых стандартов сервиса и обслуживания пациентов. А также повышение качества информации и обслуживания в точках контакта пациентов: рекламные сообщения, сайт, колл-центр, администраторы, врачи.

Была проведена последовательно комплексная работа в нескольких направлениях в течение 2-х лет.

• Работа с персоналом центра:

1. Стратегическая сессия по формирования позиционирования и развития компании
2. Проведена аттестация сотрудников
3. Разработаны корпоративные стандарты сервиса и коммуникаций с пациентами:

• Сотрудников колл-центра
• Администраторов
• Врачей
• Медицинских сестер

4.Проведено обучение сотрудников колл-центра, администраторов. Стандарты визуализированы.
5.Согласованы, утверждены и внедрены корпоративные стандарты коммуникаций врачей с пациентами во время приема.
6.Внедрена аттестация персонала. Проводится на постоянной основе.
7.Внедрена система работы с отзывами внутри компании, разбор сложных случаев.

• Работа по продвижению и коммуникациям с пациентами:

1. Проведен аудит и оптимизация сайта с позиции удобства и навигации посетителей
2. Разработана CJM (customer journey map) для пациентов, созданы стандарты качественной коммуникации в ключевых точках контактов.
3. Разработана система обратной связи для пациентов, работа с отзывами
4. Внедрена система работы с отрицательными отзывами
5. Разработана и реализована таргетированная программа продвижения с регулярной оптимизацией бюджета
6. Созданы и запущены на постоянной основе социальные сети: дизайн, контент план, написание постов и статей, продвижение, видео-контент, советы врачей.

• Разработана и проведена общая репутационная компания 2023 года
• Календарный план мероприятий (внутренних и внешних)