Как повысить эффективность работающего медицинского бизнеса

Клиент

Запрос

150

сотрудников

Результат

Многопрофильный Медицинский центр с 5 филиалами в городе.

Медицинский центр с давней историей в Екатеринбурге, известный в городе, но за последние годы конкуренция обострилась и повысились требования клиентов (пациентов) не только к медицинскому обслуживанию, но и к сервису. Снизился первичный поток пациентов и конверсия в постоянные пациенты с первичного приема, оценки рейтинга в поисковых системах, медицинских порталах.
Требовалось единое понимание позиционирования, развития, согласование ценностей и внедрение единых стандартов сервиса и обслуживания пациентов.
А также повышение качества информации и обслуживания в точках контакта пациентов с центрами: рекламные сообщения, сайт, колл-центр, администраторы, врачи.

Последовательно в течение 2-х лет проведена комплексная работа в нескольких направлениях.

1.Работа с персоналом центра:

1. Проведены страт. сессия по формирования позиционирования и развития центра, аттестация сотрудников колл-центра, администраторов,
2. Разработаны и визуализированы корпоративные стандарты сервиса и коммуникаций с пациентами, проведено обучение сотрудников
3. Внедрены системы работы с отзывами внутри центра, разбор сложных случаев, аттестация на постоянной основе.

2.Работа по продвижению и коммуникациям с пациентами:

1. Проведен аудит и оптимизация сайта
2. Разработана CJM customer journey map пациентов и созданы стандарты качественной коммуникации в ключевых точках контактов.
3. Разработана система обратной связи для пациентов, работа с отзывами (на каждый отзыв дается отклик)
4. Внедрена система с отрицательными отзывами
5. Разработана и реализована таргетированная программа продвижения с регулярной оптимизацией бюджета
6. Созданы и запущены на постоянной основе социальные сети: дизайн, контент план, написание постов и статей, продвижение, видео-контент, советы врачей.

3. Разработана и проведена общая годовая репутационная компания 2023 года «Бережно к себе, бережно к другим» которая затрагивала как пациентов, так и врачей.

2

года - длительность проекта